売れる人、売れない人　不動産営業の差②　～顧客を4つのタイプに分けて営業する～

 
こんにちは、不動産業界特化型人材コンサル企業 株式会社SpinLead（スピンリード）代表の高橋 友也（たかはし ともや）です。
今回は『売れる不動産営業』と『売れない不動産営業』の差を付けるポイント第二弾、顧客を4つのタイプに分けて対応していくことについて解説していきます。

おそらく、多くの皆様がなんとなく、口数が多く良く喋るお客様、無口なお客様など、長年の勘によって、コミュニケーションの方法を変えているかと思います。
ただ、それを今の若手に伝えようとしてもなかなか伝わらず、じれったい気持ちになったことはありませんか？
本日は、顧客のコミュニケーションタイプを体系的にまとめている『ソーシャルスタイル』という理論について紹介します。

ソーシャルスタイルとは？

ソーシャルスタイルとは、人のコミュニケーションを『感情表現』と『思考表現』の多い、少ないで4つのタイプに分けた理論です。
 
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エクスプレッシブタイプは、感情・思考ともに表現をし、良く喋り、にぎやかな人が多いことが特徴です。世間話なども積極的で、賑やかな雰囲気な人が多いです。
エミアブルタイプは、感情表現は高いが、思考表現は低く、相槌や笑顔が多く、聞き上手な雰囲気な方です。様々なシーンで他人に対する配慮が効き、優しい雰囲気を持っている人です。
ドライビングタイプは、感情表現が低く、思考表現が高いので、非常にはっきり物事を伝えてきます。クレームや意見が多く、新人などが対応する際に注意が必要なタイプです。
アナリティカルタイプは、感情、思考共に表現が低く、反応が薄く、黙っているタイプです。また、細かいところに気づくタイプですので、大ざっぱな対応ではなく、細やかな対応をする必要があります。
 
では、次に具体的な接客の場面でのお客様の見抜き方と対応方法について、触れていきます。

まず、エクスプレッシブタイプのお客様はとにかく、世間話が多く、積極的なコミュニケーションを不動産営業にしかけてきます。このタイプを苦手とするのが、アナリティカルタイプの不動産営業です。とにかく、アナリティカルタイプは、反応が薄く、せっかくお客様が質問した世間話にも一言二言しか返さない等、話に盛り上がりが欠けがちです。とにかく、エクスプレッシブタイプのお客様には、反応大きく、たくさん質問をして、話をさせることで非常に好感度を上げることができます。
 
次にエミアブルタイプのお客様です。このタイプを苦手としているのが、ドライビングタイプの不動産営業です。エミアブルタイプのお客様は、配慮が効き、優しそうな雰囲気の営業が好きです。しかし、ドライビングタイプの営業は、笑顔が少なく、『その条件だと物件はないですね』等、物事を断定的にはっきりと言い過ぎてしまうため、エミアブルタイプのお客様からすると威圧感を感じてしまいます。『一緒に探してみましょう！』など、共感をするような言い回しでお客様と話をしていくと良いコミュニケーションを取ることができます。
 
次にドライビングタイプのお客様です。このタイプを苦手としてるのが、エミアブルタイプの不動産営業です。ドライビングタイプのお客様は、腕を組んで、膝を組む、『早くしてよ！』など、不動産営業に対して、威圧的な態度で話してきます。その際に、エミアブルタイプは萎縮してしまい、商談の主導権を握れなくなってしまうということが起きます。ドライビングタイプを対応する時に重要なことは、はっきりと意見を端的に伝えることです。周りくどい言い回しではなく、良いのか？悪いのか？そして、なぜなのか？をはっきりと伝えるようにしましょう。
また、デメリットを伝えることで信頼が上がりやすいのも、ドライビングタイプです。積極的にデメリットを伝えて、おすすめしないポイントを作ることで、信頼感が上がります。
 
最後がアナリティカルタイプのお客様です。このタイプを苦手としているのが、エクスプレッシブタイプの不動産営業です。アナリティカルタイプのお客様は、物静かでゆっくりと情報を集めて判断がしたいタイプです。しかし、エクスプレッシブタイプの営業は仲良くなろうと最初から積極的に
世間話をしかけてしまいます。このタイプを対応する時に大切なことは、最初の内は物件提案など、商談に必要な情報だけを提供し、相手から、質問が出始めたタイミングでこちらからも世間話や深堀をするような質問を増やしていくと効果的です。
 

コミュニケーション力向上に必要なことは？

コミュニケーションにおいて大切なことが、自分の癖と相手からの印象を理解することです。ソーシャルスタイルは4つのタイプに分けることで、簡易的ではありますが、自分の癖を理解することができます。そして、もう一つ重要なことは、『自分を変える』ということです。自分の心地よいコミュニケーションは必ずしも相手にとって心地よいとは限りません。だからこぞ、自分の正しさではなく、相手がどう感じるのか？自分をどう変えることができるか？にフォーカスして、コミュニケーションをできるようになることが重要です。
 
ソーシャルスタイル理論は、営業に活用できますが、社内コミュニケーションにも大いに役立ちます。特に上司と部下の関係性は、このソーシャルスタイルから課題になっているケースも多いです。
ぜひご活用ください。
 
 
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