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売れる人、売れない人 不動産営業の差② ~顧客を4つのタイプに分けて営業する~

 
こんにちは、不動産業界特化型人材コンサル企業 株式会社SpinLead(スピンリード)代表の高橋 友也(たかはし ともや)です。
今回は『売れる不動産営業』と『売れない不動産営業』の差を付けるポイント第二弾、顧客を4つのタイプに分けて対応していくことについて解説していきます。

おそらく、多くの皆様がなんとなく、口数が多く良く喋るお客様、無口なお客様など、長年の勘によって、コミュニケーションの方法を変えているかと思います。
ただ、それを今の若手に伝えようとしてもなかなか伝わらず、じれったい気持ちになったことはありませんか?
本日は、顧客のコミュニケーションタイプを体系的にまとめている『ソーシャルスタイル』という理論について紹介します。

ソーシャルスタイルとは?

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ソーシャルスタイルとは、人のコミュニケーションを『感情表現』と『思考表現』の多い、少ないで4つのタイプに分けた理論です。
 
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エクスプレッシブタイプは、感情・思考ともに表現をし、良く喋り、にぎやかな人が多いことが特徴です。世間話なども積極的で、賑やかな雰囲気な人が多いです。
エミアブルタイプは、感情表現は高いが、思考表現は低く、相槌や笑顔が多く、聞き上手な雰囲気な方です。様々なシーンで他人に対する配慮が効き、優しい雰囲気を持っている人です。
ドライビングタイプは、感情表現が低く、思考表現が高いので、非常にはっきり物事を伝えてきます。クレームや意見が多く、新人などが対応する際に注意が必要なタイプです。
アナリティカルタイプは、感情、思考共に表現が低く、反応が薄く、黙っているタイプです。また、細かいところに気づくタイプですので、大ざっぱな対応ではなく、細やかな対応をする必要があります。
 
では、次に具体的な接客の場面でのお客様の見抜き方と対応方法について、触れていきます。
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まず、エクスプレッシブタイプのお客様はとにかく、世間話が多く、積極的なコミュニケーションを不動産営業にしかけてきます。このタイプを苦手とするのが、アナリティカルタイプの不動産営業です。とにかく、アナリティカルタイプは、反応が薄く、せっかくお客様が質問した世間話にも一言二言しか返さない等、話に盛り上がりが欠けがちです。とにかく、エクスプレッシブタイプのお客様には、反応大きく、たくさん質問をして、話をさせることで非常に好感度を上げることができます。
 
次にエミアブルタイプのお客様です。このタイプを苦手としているのが、ドライビングタイプの不動産営業です。エミアブルタイプのお客様は、配慮が効き、優しそうな雰囲気の営業が好きです。しかし、ドライビングタイプの営業は、笑顔が少なく、『その条件だと物件はないですね』等、物事を断定的にはっきりと言い過ぎてしまうため、エミアブルタイプのお客様からすると威圧感を感じてしまいます。『一緒に探してみましょう!』など、共感をするような言い回しでお客様と話をしていくと良いコミュニケーションを取ることができます。
 
次にドライビングタイプのお客様です。このタイプを苦手としてるのが、エミアブルタイプの不動産営業です。ドライビングタイプのお客様は、腕を組んで、膝を組む、『早くしてよ!』など、不動産営業に対して、威圧的な態度で話してきます。その際に、エミアブルタイプは萎縮してしまい、商談の主導権を握れなくなってしまうということが起きます。ドライビングタイプを対応する時に重要なことは、はっきりと意見を端的に伝えることです。周りくどい言い回しではなく、良いのか?悪いのか?そして、なぜなのか?をはっきりと伝えるようにしましょう。
また、デメリットを伝えることで信頼が上がりやすいのも、ドライビングタイプです。積極的にデメリットを伝えて、おすすめしないポイントを作ることで、信頼感が上がります。
 
最後がアナリティカルタイプのお客様です。このタイプを苦手としているのが、エクスプレッシブタイプの不動産営業です。アナリティカルタイプのお客様は、物静かでゆっくりと情報を集めて判断がしたいタイプです。しかし、エクスプレッシブタイプの営業は仲良くなろうと最初から積極的に
世間話をしかけてしまいます。このタイプを対応する時に大切なことは、最初の内は物件提案など、商談に必要な情報だけを提供し、相手から、質問が出始めたタイミングでこちらからも世間話や深堀をするような質問を増やしていくと効果的です。
 

コミュニケーション力向上に必要なことは?

コミュニケーションにおいて大切なことが、自分の癖と相手からの印象を理解することです。ソーシャルスタイルは4つのタイプに分けることで、簡易的ではありますが、自分の癖を理解することができます。そして、もう一つ重要なことは、『自分を変える』ということです。自分の心地よいコミュニケーションは必ずしも相手にとって心地よいとは限りません。だからこぞ、自分の正しさではなく、相手がどう感じるのか?自分をどう変えることができるか?にフォーカスして、コミュニケーションをできるようになることが重要です。
 
ソーシャルスタイル理論は、営業に活用できますが、社内コミュニケーションにも大いに役立ちます。特に上司と部下の関係性は、このソーシャルスタイルから課題になっているケースも多いです。
ぜひご活用ください。
 
 
株式会社SpinLeadでは、今回のソーシャルスタイルを用いた不動産業界に特化した営業研修などを行っております。
また、個社の課題別にカスタマイズして行うことも可能です。
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  1. 売れる人、売れない人 不動産営業の差① ~顧客は『誰が言うか?』で契約するか決める~

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こんにちは、不動産業界特化型人材コンサル企業 株式会社SpinLead(スピンリード)代表の高橋 友也(たかはし ともや)です。
今回は『売れる不動産営業』と『売れない不動産営業』の差を付けるポイントについて解説していきます。
4月に入社した新卒もそろそろ一人で営業を始め、うまくいく、いかない人が分かれ始める時期かと思います。
改めて、上司である皆さんが指導する際のポイントになるような内容をお伝えしていきます。

『どう提案するか?』<『誰が提案するか?』の方が大事

そもそも売れない営業に育ててしまう一番の要因が、物件の紹介方法だけを取り扱うロールプレイングです。皆さんの会社でもおなじみの先輩社員が顧客設定を用意して、新人社員がヒアリングをしながら、物件を紹介していくよくある流れです。
ロールプレイング自体は決して、悪い取り組みではありませんが、一番の問題は『物件の紹介方法』についてばかりのフィードバックをしてしまう点です。

下の図をご覧ください。

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ネット社会が発達した今、顧客は必ず『前提条件』を持って、商品を購入しに来ます。
〇〇駅 徒歩7分以内 1LDK 賃料8万とポータルサイトを見ながら、自分なりの借りたい条件を決めて来店します。条件通りの物件があれば、そのまま紹介することで決まりますが、多くの場合は少し条件が合わない、現地に行ってみたら違ったなど、決まらないケースがほとんどかと思います。そして、多くの場合は、思った以上に条件を妥協しなければいけないケースが多く、不動産営業において、条件を緩和してもらう力≒定義付けは非常に重要なポイントです。
 
では、条件の緩和をする上で重要なポイントは何でしょうか?
 
これこそが、実はロールプレイングで一番の落とし穴になっているポイントです。
 
顧客は目の前の出会ったばかりの営業よりも、ネット≒ポータルサイトを信じています。相手の前提条件を変えるためには、『信頼』の構築が不可欠です。論理的な説明や上手な話し方よりも重要なことは、『誰が言っている情報なのか?』なのです。
インターネットが発達する前は、顧客に全く情報がなく、営業の言う事を聴くことしかできませんでした。しかし、インターネットの発達と顧客のリテラシーの成長により、顧客と営業の情報差がより少なくなりました。目の前の営業が正しい情報を教えてくれているのか?顧客は営業を疑うところからスタートするようになりました。
 
だからこそ、『条件緩和』をするためには『信頼』が重要となったのです。
 
そして、『信頼』は
 

『友好』=人として好きか?

『権威』=不動産のプロとして、信頼できるか?

 
この二つの点で評価されて決まります。
 
『友好』は、商談中の世間話やお互いの共通点を見つける、身だしなみや話し方など、コミュニケーション全般における評価です。そもそも、営業以前に人として、好かれるかどうかは、営業力にとって非常に重要なポイントです。
 
『権威』は、不動産のプロとして、顧客の悩みや不安を解消する専門性に対する評価です。権威の評価は、自己満足のアドバイスをするのではなく、顧客が求めているアドバイスをどれだけ商談中にしているかで決まります。
 
皆さんがロールプレイングで本当にフィードバックすべきポイントは、『友好』と『権威』の評価を上げるコミュニケーションをどのように行っているか?なのです。
物件のおすすめの仕方、紹介する物件はもちろん重要です。ただ、全く同じ提案をしても契約する営業と、できない営業がいます。その差は何でしょうか?
それこそが、まさに『信頼』≒『誰が提案しているか?』の差なのです。
 

・『誰が提案しているか?』が重要
・信頼の獲得が条件緩和には必要
・信頼=友好×権威
・商談中に友好と権威の評価を高めるコミュニケーションを多くとる

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